模块一：航空乘务人员所必备的基本素质
1. 高度的责任感 
2. 拥有使命感和自豪感 
3. 尊重自己,尊重差异

模块二：航空乘务人员所必备的基本技能
1. 礼仪基础知识 
2. 言行举止礼仪规范 
3. 掌握基本接待礼节 
4. 管理好自己的形象 
第一眼印象=第一印象=首轮效应 
30秒决定来宾对你的印象！！ 
5. 称呼礼仪 
6. 引导礼仪 
◎ 言语 
◎ 态度 
◎ 问候 
7. 接待技巧 
◎ 接待顾客＝心（意愿）×技（言词）×体（态度） 
8. 任何时候都要面带微笑 
◎ 微笑是提升好感度的捷径 
◎ 没有微笑就没有好的人际关系 
◎ 微笑是礼仪会务师的第一项工作

模块三：航空乘务人员仪表仪态训练
1. 个人形象六要素 
① 仪表 
② 表情 
③ 举止动作 
④ 服饰 
⑤ 谈吐 
⑥ 态度 
2. 如何留下最佳的第一印象 
◎ 仪容整洁 
◎ 仪态大方 
◎ 姿势端正 
◎ 服饰清洁 
◎ 态度端正 
◎ 表情柔和 
◎ 正视对方 
◎ 笑容可掬 
◎ 轻声细语 
◎ 动作轻盈 
3. 发型与得体的妆容 
4. 基本的形体礼仪训练 
站姿、坐姿、步姿 
正确站姿 
◎ 头正 肩平 臀垂 躯挺 腿并 
坐 姿 
◇腿进入基本站立的姿态,后腿能够碰到椅子，轻轻坐下,两个膝盖一定要并起来,腿放中间或放两边。 
正确的行姿 
◎ 头正肩平 
◎ 双目平视 
◎ 方向明确 
◎ 步幅适度 
◎ 收腹挺胸 
◎ 速度均匀 
◎ 重心平稳 
◎ 协调平衡 
蹲 姿 
◎ 弯下膝盖合并起来 
◎ 臀部向下 
◎ 上体保持直线 

模块四：航空乘务人员接待礼节
1. 基本接待礼节 
2. 微笑服务----不要只亲切服务于头等舱的乘客,不要只对一部分乘客微笑 
3. 亲切服务----对被你看上去没钱的[乡下人]冷言冷语是你的损失 
4. 称呼礼仪----尊重差异是你的职业素养,应一视同仁 
5. 引导礼仪----不要只顾自己往前走 
6. 送别礼仪----不要给乘客总算离开了的印象 
余味无穷的末轮效应 
末轮效应：留给客户的最后印象 
对待顾客 始终如一 
7.礼仪待客的三声与三不讲 
待客三声：来有迎声 问有答声 去有送声 
三 不 讲 ：不尊重对方的语言 
不客气的语言 
不耐烦的语言 
8. 一流的航空乘务人员对老弱病残的宾客关怀备至 
9. 专业的航空乘务人员在疲惫时也耐心接待众多乘客,保持微笑 
10.别让细节出卖了你

模块五：语言礼仪培训
1. 规范用语 
2. 问候语 
3. 请托语 
4. 致谢语 
5. 征询语 
6. 应答语 
7. 赞赏语 
8. 推托语

模块六：礼仪微笑服务
1. 面部表情 眼神的运用 
◎ 注视的部位 
◎ 注视的角度 
◎ 注视的技巧 
◎ 注视的时间 
2. 面部表情 微笑 
◎ 笑的种类 
◎ 微笑的要领 
◎ 笑容是提升好感度的捷径 
◎ 没有笑容就没有好的人际关系 
◎ 笑容 是礼仪会务师的第一项